MAGO DE OZ | MECÁNICO TURK | CONSERJE 

(herramienta)

Descripción Breve

Crear una experiencia de cliente y ofrecer valor de forma manual con personas, en lugar de utilizar únicamente la tecnología. Las personas que realizan el trabajo manual pueden ser visibles (conserje) u ocultas (mago de oz o turco mecánico). Antes de realizar una inversión importante en el diseño y la construcción de un mecanismo o back-end complejo, considere la posibilidad de utilizar habilidades humanas para simular el resultado deseado.

Pasos

Mejora De Prototipo

Entrada

Soluciones que pueden beneficiarse de las opiniones de los usuarios

Puntos de interacción a lo largo de la experiencia del usuario

Salida

Comentarios y conclusiones

Soluciones refinadas basadas en observaciones y comentarios directos de los usuarios

Tiempo

Preparación, alta

Ejecución, de 5 min a 40 min

Análisis, alta 

Dificultad

5/5

Personas

8-20 (participantes dando retroalimentación)

2-5 (coordinadores del experimento)

Guía Rápida

  • Planificar los pasos para crear la solución manualmente. Entender dónde tiene sentido automatizar manualmente las actividades y dónde no.
  • Cree un tablero para hacer un seguimiento de todas las solicitudes de los clientes (compra de un producto o un servicio) y los pasos necesarios para realizar la tarea. Además, define métricas.
  • Prueba primero los pasos con alguien interno para asegurarte de que funciona.
  • Recibir las solicitudes de los clientes para el experimento
  • Realiza el experimento.
  • Actualice su tablón de actividades con lo sucedido en cada paso de cada pedido. Documenta cuánto tiempo se tardó en completar las tareas.
  • Recoger las opiniones de satisfacción de los clientes mediante entrevistas y encuestas.
  • Revise los comentarios de satisfacción de sus clientes.
  • Revise las métricas de su tablón de actividades (duración de las tareas, retrasos experimentados, número de compras).

Beneficios

  • Tiene en cuenta situaciones muy específicas del contexto, ya se trate de la entrega de un producto o servicio físico o digital al cliente final.
  • Permite que el experimento sea pequeño y sencillo, por lo que su ejecución resulta barata (ya que el trabajo se realiza manualmente).
  • Le permite conocer de primera mano los pasos necesarios para recibir una solicitud y ofrecer valor a un cliente; le ayuda a saber dónde automatizar el proceso.
  • Considera la posibilidad de trabajar con clientes que puedan aportar sugerencias y hablar de posibilidades (conserje).

Condejos Útiles

  • Ideal para aprender de primera mano los pasos necesarios para crear, captar y ofrecer valor al cliente.
  • Necesitarás una “cortina” para ocultar al cliente las personas que realizan las tareas (mago de oz | turco mecánico).
  • La planificación puede llevar más tiempo que otros experimentos, porque hay que planificar manualmente todos los pasos y conseguir clientes.

Aplicación

Aprendamos juntos, compártenos tu experiencia con racu