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Identificar los trabajos que las personas están contratando.

Las matrices de fuerza ayudan a entender cuando el usuario comienza a comprar un producto o servicio, sus decisiones y experiencias.

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Guía de entrevista al usuario, para ayudar a completar la matriz de fuerzas

Queremos conocer todos los detalles de cuando pensaste por primera vez
en comprar [producto/servicio]. De cuándo tomaste la decisión y lo
experimentaste por primera vez.

• ¿Cuándo compraste el producto? ¿Dónde estabas? ¿Dónde lo compraste? ¿Cómo lo compraste?
• ¿Compraste algo más? (trata de que describa la escena para ayudar a recordar e identificar asociaciones).
• ¿Qué hora del día era? [día/noche]? ¿Estuvo alguien más contigo en ese momento? ¿Qué dijeron? ¿Qué te hizo pensar en esto?

Nota: Estamos buscando cuando ellos estaban mirando pasivamente y lo qué sucedió para que cambiarán a mirar activamente. ¿Cuáles fueron los eventos? ¿Cuál fue la línea de tiempo?

¿Cuál es la emoción? ¿Están preocupados por las características? En la entrevista asegúrate de apegarte a lo que pasó. Especular con el entrevistado no te dará insights reales.

Ahora avanzamos. Entiende las opciones que analizaron. ¿Por qué las descartaron? ¿Cuáles son sus ansiedades? El estire y afloje

• Cuéntame acerca de cómo buscaste un producto que resuelva tu problema.
• ¿Qué tipo de soluciones trataste? ¿O no trataste? ¿Por qué? ¿Por qué no?
• ¿Con quién platicaste de esto?

Nota: Se curioso de las emociones.

• ¿Cómo fue la conversación cuando hablaste con <espos@, amig@, padres> acerca de comprar el producto?
• Antes de comprarlo, ¿Te imaginaste cómo sería la vida con el producto?¿Dónde estabas cuando pensaste eso?
• ¿Tuviste alguna ansiedad por la compra?
• ¿Escuchaste algo acerca del producto que te pusiera nervioso? ¿Qué fue? ¿Por qué te puso nervioso?

Nota: La clave es seguir la historia y unirla.

¡Improvisa-descubre la historia!

Si tienes tiempo, habla de lo que sucedió después de la compra. Las personas tienen un conjunto de expectativas sobre cómo está “contratación” cambiará sus vidas.

• ¿El producto cumplió tus expectativas?
• ¿Cómo estás usando el producto ahora?

Nota: Lo están usando para el propósito original (la gran “contratación”) o lo están adaptando para otros propósitos (pequeña “contratación”). Observa cuidadosamente las pequeñas” contrataciones”; aquí es en donde puedan surgir oportunidades para innovar

• Tienes el producto, ¿Cumplió tus expectativas?
• ¿Lo estás usando para la intención original?
• ¿Lo estás usando para algo para lo que no esperabas usarlo?

Nota: Evita conectar los puntos de manera incorrecta. La única información a la que puedes ponerle atención es a las cosas que pasaron. Todo lo que esté en las líneas de la especulación debe ser descartado. La especulación no es como se comportó la persona, es cómo se pudo haber comportado en una circunstancia dada.

Mantén una mente abierta. Conforme las personas te platiquen sus historias, desbloquearán la memoria de eventos. Puede que recuerdan nuevas cosas y corrijan lo que dijeron antes. Comenzarán a usar un mejor lenguaje conforme vayan formando una mejor imagen de los eventos. Asegúrate de que permitas que esto suceda.

Evita hacer una evaluación psicológica. A veces es fácil indagar en los aspectos psicológicos del individuo. Asegúrate de llevar la conversación hacia los hechos e interacciones de los eventos; y no en ampliar sobre la personalidad de la persona. La evaluación psicológica está más cercana al mundo de la especulación. No representa lo que pasó.

Las personas, a menudo, no recuerdan los detalles de compra en un instante. Sin embargo, le puedes ayudar a desbloquear haciendo preguntas alrededor de este evento. ¿Qué día fue? ¿Dónde estabas? ¿Quién más estaba? ¿Qué más compraste? ¿Cómo estaba el clima? ¿Qué había en la tele? Estas preguntas no son necesariamente relevantes a los eventos, pero ayudarán a poner a las personas en el momento y desbloquear otros detalles que sí son importantes.

Haz una pausa y regresa. Resume. A veces en el proceso de entrevista es bueno parecer confundido acerca de los eventos descritos por la persona. Puedes decir cosas como: “No entiendo muy bien, ¿Puedes explicármelo más?” Esto provocará que las personas vuelvan a contar otra vez la situación con un lenguaje diferente y más detallado.

Desbloquea nuevos insights. Otra cosa que puedes hacer es regresar la conversación, pero a propósito decir los eventos de manera equivocado. Esto causará que la persona vuelva a contar la historia de manera correcta y con mayor detalle.

Otra cosa que puedes hacer es regresar la conversación, pero a propósito decir los eventos de manera equivocado. Esto causará que la persona vuelva a contar la historia de manera correcta y con mayor detalle.

Comprender los resultados deseados.

El Perfil del Cliente describe a un segmento específico del cliente de una manera más detallada y estructurada. Desglosa a los clientes por sus trabajos, dolores y ganancias.

Perfil del cliente del Canvas de Propuesta de Valor.

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Preguntas para completar el formato.

Trabajos de Clientes

• ¿Cuál es la única cosa que tu cliente no podría vivir sin lograr?
• ¿Cuáles son los escalones que podrían ayudar a tu cliente a lograr este trabajo clave?
• ¿Cuáles son los diferentes contextos en los que podría encontrarse tu cliente? ¿Cómo cambian sus objetivos y actividades dependiendo de estos diferentes contextos?
• ¿Qué necesita lograr tu cliente que implique la interacción con otros
• ¿Qué actividades están intentando realizar tus clientes en su trabajo o en su vida personal? ¿Qué problemas funcionales están tratando de solucionar?
• ¿Piensas que hay problemas que tengan tus clientes que ni siquiera conozcan?
• ¿Qué necesidades emocionales intentan satisfacer tus clientes? ¿Qué trabajos, si se completan, le darían al usuario una sensación de satisfacción?
• ¿Cómo quiere tu cliente ser percibido por los demás? ¿Qué puede hacer tu cliente para lograr ser percibido así?
• Realiza un seguimiento de la interacción de tu cliente con un producto o servicio a lo largo de su vida útil. ¿Qué trabajos de apoyo salen a través de su ciclo de vida? ¿El usuario cambia de roles durante este proceso?

Dolores de Cliente

• ¿Qué encuentra tu cliente demasiado costoso? Ej. ¿Les toma mucho tiempo, les cuesta mucho dinero, o requiere demasiado esfuerzo?
• ¿Qué hace que tu cliente se sienta mal? Ej. ¿Cuáles son sus frustraciones, molestias, o cosas que le den dolor de cabeza?
• ¿Cómo defraudan las soluciones actuales a tus clientes? Ej. ¿Qué características les faltan, hay problemas en el rendimiento que les moleste, o mal funcio namientos que mencionen?
• ¿Cuáles son las principales dificultades o retos que enfrentan tus clientes? Ej. ¿Entienden cómo funcionan las cosas, tienen dificultades para hacer ciertas cosas o se resisten a ciertos trabajos por razones específicas?
• ¿Qué consecuencias sociales negativas encuentran o temen tus clientes? Ej. ¿Temen perder su prestigio, poder, confianza o estatus?
• ¿A qué riesgos le tienen miedo tus clientes? Ej. ¿Miedos financieros, sociales o técnicos; o se preguntan qué podría salir mal?
• ¿Qué le quita el sueño a tu cliente? Ej. ¿Cuáles son sus grandes problemas, inquietudes y preocupaciones?
• ¿Qué errores comunes hacen tus clientes? Ej. ¿Están usando una solución de manera incorrecta?
• ¿Cuáles son las barreras que impiden a tus clientes adoptar una solución? Ej. ¿Hay costos de inversión por adelantado, una curva de aprendizaje pronunciada, o hay otros obstáculos que impiden la adopción?

Ganancia de Clientes

• ¿Cuáles ahorros harían feliz a tu cliente? Ej. ¿Cuáles ahorros en términos de tiempo, dinero y esfuerzo valorarían?
• ¿Qué resultados esperan tus clientes y cuáles irían más allá de sus expectativas? Ej. ¿Qué niveles de calidad esperan y cuáles podrías ofrecer más o menos?
• ¿Cómo las soluciones actuales satisfacen a tus clientes? Ej. ¿Qué características específicas disfrutan? ¿Qué desempeño y calidad esperan?
• ¿Qué facilitaría el trabajo o la vida de tus clientes? Ej. ¿Podría haber una curva de aprendizaje más plana, más servicios, bajos costos de propiedad?
• ¿Qué consecuencias sociales positivas desean tus clientes? Ej. ¿Qué los hace verse bien, aumentar su poder o estatus?
• ¿Qué es lo que más buscan tus clientes? Ej. ¿Están buscando buen diseño, garantías, más o específicas características?
• ¿Con que sueñan tus clientes? Ej. ¿Qué aspiran lograr o qué sería un gran alivio para ellos?
• ¿Cómo miden tus clientes el éxito o el fracaso? Ej. ¿Cómo miden el desempeño o el costo?
• ¿Qué incrementaría la probabilidad de que tus clientes adopten una solución? Ej. ¿Desean un menor costo, menos inversiones, bajo riesgo o mejor calidad?

Entender los resultados deseados.

El Mapa de Trabajo Universal describe lo que los clientes están tratando de terminar (ver las necesidades); para trabajos funcionales básicos

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El mapeo de trabajo desglosa las actividades que el cliente quiere completar en una serie de 8 pasos.

El objetivo de crear un mapa de trabajo no es descubrir como el cliente está ejecutando un trabajo que sólo genera mapas de actividades y soluciones existentes. En cambio, el objetivo es descubrir qué está tratando de hacer el cliente en diferentes puntos de la ejecución de un trabajo y lo que debe suceder en cada punto clave para que el trabajo se lleve a cabo con éxito.

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1.Definir. ¿Qué aspectos del trabajo tiene que definir el cliente por anticipado para poder continuar? Este paso incluye determinar objetivos; planear el acercamiento; evaluar que recursos son necesarios o están disponibles para completar el trabajo. En este paso, la compañía puede buscar maneras de ayudar a sus clientes a entender sus objetivos, simplificar el proceso de planeación de recursos y reducir la cantidad de planificación necesaria.

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2.Ubicar. ¿Qué insumos o artículos tiene que ubicar el cliente para realizar el trabajo? Los insumos son tangibles (ej. las herramientas quirúrgicas que una enfermera debe ubicar para una operación) e intangibles (ej. requisitos comerciales u otros requisitos s que utiliza un desarrollador de software al escribir códigos). Cuando se trata de materiales tangibles, una empresa puede considerar simplificar este paso haciendo que lo componentes requeridos sean más fácil de reunir, asegurándose que estén disponibles cuando y donde sea necesiten, o eliminar la necesidad de algunos insumos por completo.

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3.Preparar. ¿Cómo debe preparar el cliente los insumos y el entorno para realizar el trabajo? Casi todos los trabajos de los clientes involucran un elemento de configuración y organización de materiales. En esta etapa, las empresas deberían considerar formas de hacer que la configuración sea menor difícil. Pueden inventar un medio para automatizar el proceso de preparación; hacer más fácil la organización de materiales físicos; o crear guías y protecciones para asegurar un acomodo adecuado del área de trabajo. Para los clientes que tratan de información, las empresas pueden ayudar a organizar, integrar y examinar los datos necesarios.

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4.Confirmar. Una vez que se completa la preparación, ¿Qué debe verificar el cliente antes de continuar con el trabajo para asegurar una ejecución exitosa? Aquí, el cliente se debe de asegurar que los materiales y el entorno de trabajo hayan sido preparado correctamente; validar la calidad y capacidad funcional del material y componentes de información; y confirma las prioridades al decidir entre las opciones de ejecución. Este paso es especialmente crítico para trabajos en los que un retraso en la ejecución podría poner en riesgo el dinero, el tiempo o la seguridad del cliente.

Una empresa que busque diferenciarse en este paso puede ayudar a los clientes a obtener acceso a los tipos de información y retroalimentación que necesitan para confirmar la disposición y decidir entre las alternativas de ejecución. Otro enfoque es buscar formas de incorporar la confirmación en los pasos de ubicación y preparación, esto permitiría al cliente a continuar con el trabajo más rápido y fácil.

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5.Ejecutar. ¿Qué tienen que hacer los clientes para ejecutar su trabajo exitosamente? Ya sea que estén imprimiendo un documento o administrando anestesia, los clientes consideran que esta es la parte más importante del trabajo. Debido a que la ejecución es el paso más visible, los clientes están especialmente preocupados por evitar problemas y retrasos, así como por lograr resultados óptimos. Aquí, las empresas innovadoras pueden aplicar su know-how tecnológico para proporcionar a los clientes con retroalimentación en tiempo real; o para corregir automáticamente los problemas de la ejecución. Las empresas también pueden pensar en maneras de mantener un rendimiento constante en diferentes contextos.

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6.Monitorear. ¿Qué necesita supervisar el cliente para asegurarse de que el trabajo sea ejecutado exitosamente? Los clientes deben vigilar los resultados o la producción durante la ejecución, especialmente para determinar si tienen que hacer ajustes para tener la actividad de regreso en funcionamiento en caso de que surja un problema. Mientras que algunas actividades de monitoreo son pasivas (como la forma en que un marcapasos monitorea los latidos del corazón), otras pueden requerir mucho tiempo y ser exigentes para los clientes. Cuando los costos de una mala ejecución son significativos (como cuando se opera a un paciente), las soluciones que llaman la atención sobre problemas o cambios relevantes en el entorno son especialmente valiosas. Las soluciones que conectan el monitoreo con una ejecución mejorada del trabajo o que proporcionan una retroalimentación de diagnóstico también ofrecen un valor considerable.

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7.Modificar. ¿Qué podría necesitar modificar el cliente para que el trabajo se complete con éxito? Cuando hay cambios en los insumos o en el entorno, o si la ejecución es problemática, el cliente puede necesitar ayuda con actualizaciones, ajustes o mantenimiento. En este paso, los clientes necesitan ayuda para decidir qué se debe ajustar, así como para determinar cuándo, cómo y dónde realizar cambios. Al igual que la supervisión, la búsqueda del ajuste correcto puede consumir mucho tiempo y resultar ser costoso. Las empresas pueden ayudar ofreciendo formas de conseguir la ejecución en caso de un problema. También pueden proporcionar vías para reducir el tiempo necesario para realizar actualizaciones y la cantidad de ajustes que el cliente debe realizar para lograr los resultados deseados. Además, las soluciones que apuntan a la ubicación y los pasos de preparación pueden ser diseñados para eliminar modificaciones.

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8.Conclusión. ¿Qué debe hacer el cliente para finalizar el trabajo? Con algunas tareas sencillas, como lavarse las manos, la conclusión es evidente. Los trabajos complejos, por otro lado, pueden involucrar algunos pasos del proceso de conclusión. Los clientes a menudo piensan que los pasos de conclusión son una carga por que el trabajo principal ya fue completado, por eso las empresas necesitan ayudarles a simplificar el proceso. Además, la conclusión de un ciclo de trabajo es a menudo el inicio de otro o puede afectar el comienzo del siguiente. Cuando un trabajo es cíclico, las empresas pueden ayudar a los clientes a asegurarse de que las actividades de conclusión estén conectadas con el punto de inicio del nuevo ciclo de trabajo.

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Una manera de ayudar a los clientes a terminar el trabajo es diseñar los beneficios buscados en la conclusión en un paso anterior del proceso.